Semana de Innovación · 2026
Atención en Línea · Universidad Anáhuac Mayab · 2020–2026
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Marzo de 2020
Los pasillos vacíos. Las ventanillas cerradas.
Y del otro lado…
alumnos que necesitaban respuestas
¿Qué pasa cuando 6,000 personas necesitan respuestas…
y nadie sabe por dónde empezar?
El canal de facto
Sacamos el teléfono. WhatsApp personal.
Sin protocolo. Sin horario. Sin límites.
conversaciones simultáneas · un solo agente
Las personas que estaban atendiendo se estaban agotando.
No había sistema que los protegiera. No había turno que terminara.
Solo su voluntad.
Necesitábamos más que buena voluntad.
Necesitábamos un pacto.
"Nosotros también necesitamos estar ahí."
No fue una directriz. No vino de un plan maestro.
Fue un equipo que decidió confiar en otro equipo.
Septiembre 2020
Alianza DTI + CAA
6 agentes atendiendo a más de 6,000 alumnos. Sin bots. Sin automatización. Solo personas.
Diciembre 2020 · Pioneros
WhatsApp Business API
Primera universidad en México en conectar WhatsApp Business a un sistema de atención profesional. Rocket.Chat + Twilio. Lo que no existía, lo inventamos.
2021
GLPI nace en Mayab
Sistema de tickets con enfoque ITIL. Trazabilidad completa. Posteriormente adoptado por la Red Anáhuac y SERUA.
2022
Nace LeonEl Bot · El efecto dominó
Operación Académica levantó la mano. Luego las Escuelas. LeonEl no nació para reemplazar a nadie — nació para proteger a la primera línea.
~2024
Operaciones se integra · +45 personas
Mantenimiento. Seguridad. Limpieza. Mayabus. Urgencias de salud. La línea de atención ya no era solo académica.
2024–2026
Vince (IA Generativa) · Autonomía
Migración de Twilio a WhatsApp Business API propia. Evolución de LeonEl a Vince. Atención 24/7 por IA.
GLPI · Nacido aquí · Adoptado por la Red Anáhuac
Es un ecosistema.
Rocket.Chat
Conversación en tiempo real
GLPI
Gestión y trazabilidad
Vince
IA generativa · 24/7
Automatizaciones
El tejido que conecta todo
Los números cuentan la historia mejor que yo.
atenciones cada día
en un solo día de pico
personas en primera línea
áreas articuladas
años de operación continua
alumnos · comunidad actual
Antes
Un teléfono personal.
150 chats abiertos.
11:00 PM. Sin protocolo.
Ahora
Ecosistema integrado.
Cada pregunta al lugar correcto.
Quien atiende, también está protegido.
Pero un ecosistema no se mide en herramientas.
Se mide en personas.
Hay personas en esta universidad — y fuera de ella — que durante seis años han sido la voz que contesta cuando alguien no sabe a quién acudir.
Personas que atienden a un alumno angustiado por una calificación a las ocho de la mañana… y coordinan una emergencia médica a las tres de la tarde.
Esto no fue un proyecto de tecnología.
Fue un proyecto de confianza.
Áreas que no estaban obligadas a trabajar juntas… y eligieron hacerlo.
Equipos que decidieron que en la Anáhuac Mayab, nadie se queda sin respuesta.
Eso no se instala. No se compra. No se replica con un software.
Está hecha de sesenta personas que eligieron, cada día durante seis años… no soltar.
La Línea Invisible
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